¿QUÉ ES Y PARA QUÉ SIRVE EL CUSTOMER JOURNEY MANAGEMENT?
Pero primero.. ¿Qué es un customer journey?
El customer journey es todo el recorrido que hace el cliente en busca de una solución, problema o necesidad.
El customer journey management se refiere al proceso de optimización de este recorrido. No solo habla de hacer un mejor viaje, sino también de mejorar sistemas operativos como administrativos. La comprensión de este recorrido ayuda a tener una perspectiva más amplia, proporcionando información y recursos para tener éxito.
Ejemplos de funciones que tiene el Customer Journey Management:
- Segmentación de los clientes: Permite separar los clientes según su necesidad desde que llegan al lugar.
- Planificación del personal: Ayuda a los gestores a conseguir un periodo de espera equilibrado y controlado.
- Información pertinente: Puede tener detalles de servicios ofrecidos, número de mostradores, esperas actuales y tiempo de transición.
- Encuestas a los clientes: Se puede involucrar en otras actividades, como encuestas de satisfacción.
¿Qué empresas necesitan un customer journey management?
- Sector público: Las alcaldías, embajadas y todos los órganos públicos utilizan esta información para aprovechar sus recursos y cumplir objetivos.
- Sector salud: Lo utilizan para gestionar los recursos limitados con los que cuentan, y mejorar la atención de los pacientes.
- Entidades financieras: Mejorar el recorrido del cliente maximiza a las ventas, genera confianza y fortalece relaciones.
- Comercio: Se puede utilizar para mejorar experiencias de compra, definir áreas de mejora y aumentar eficiencia operativa.
